Au sein du Service Réclamation et Client de la Direction des Opérations Clients, le.la Chargé de réclamations contribue à la qualité de la relation client en assurant le traitement, le suivi et l'analyse des réclamations.

Véritable acteur de l'amélioration continue, vous veillez au respect des exigences réglementaires, à la satisfaction des clients et à la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes. 

Vos principales missions seront les suivantes : 

• Assurer le suivi et les enregistrements des réclamations 
• Assurer le bon traitement des réclamations en niveau 1 
• Répondre aux réclamations de niveau 2 
• Proposer des actions correctives et animer le processus en lien avec les partenaires et les équipes 
• Être garant.e de l'interprétation des garanties 
• Assurer un audit régulier visant au respect du process

Profil  
• Maîtrise du processus de traitement des réclamations et de son cadre réglementaire. 
• Bonne connaissance de l'environnement de la médiation et des enjeux liés à la protection des consommateurs. 
• Solides capacités d'analyse et de synthèse permettant d'appréhender des situations complexes et sensibles. 
• Aptitude à interpréter les garanties contractuelles, les procédures et les règles de gestion. 
• Excellentes capacités rédactionnelles permettant de produire des réponses argumentées, claires et adaptées aux interlocuteurs. 
• Maîtrise des outils bureautiques et capacité à exploiter des données de suivi et d'activité. 
• Vous disposez idéalement d'une expérience dans le traitement des réclamations et êtes capable de traiter de dossiers complexes.

Qualités personnelles 
• Faire preuve d'une grande précision dans l'analyse et le traitement des dossiers. 
• Respecter les procédures, les délais et les exigences de conformité. 
• Comprendre les attentes et les préoccupations des clients afin d'apporter des réponses adaptées et constructives. 
• Contribuer activement à la préservation de la qualité de la relation client, même dans les situations sensibles. 
• Identifier rapidement les enjeux et proposer des solutions pertinentes, proportionnées et sécurisées. 
• S'exprimer avec clarté à l'écrit comme à l'oral. 
• Adapter son discours à des interlocuteurs variés. 
• Être moteur dans l'amélioration continue des processus. 
• Identifier les opportunités d'optimisation et contribuer activement à leur mise en œuvre.